La atención al cliente y la Web - Correo electrónico

En el mundo de los negocios en línea la atención al cliente requiere de toda nuestra atención para establecer una comunicación efectiva, debido a que no se da en ella el contacto “cara a cara”. Por ello debemos ser cuidadosos al considerar la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes o clientes potenciales.

Sabemos que una página web amigable para el usuario final y un diseño profesional que nos permita interactuar con el visitante puede ser el valor agregado frente a la competencia. Como usuario, no tendría confianza en una empresa que tarda días en contestar un correo electrónico…o si?

Pensemos que el cliente sólo debe visitar la página y tendrá una primera impresión de nuestra empresa, el posible trato que recibirá, los servicios que puede esperar… Y como la primera impresión cuenta…. Aquí van las 3 razones de porque…

• El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.

• Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detrás del nombre de su negocio

• El servicio al cliente es la clave que le permitirá diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.

Ya tenemos las razones… Ahora que tenemos que hacer

• Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿cuales son las soluciones reales? y deles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.

• Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.

• En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo-e envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.

• Sea claro y conciso en sus respuestas.

• Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el símbolo ' > ' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.

• Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.

• Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!

Para completar… que NO tenemos que hacer

Se recomienda NO ENVIAR archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?

• Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.

• El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.

• En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.

NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbon). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tengan la dirección de correo-e de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbon Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.

Creo que estos consejos podrán ayudarlo. Seguiremos investigando el mundo web para ayudarlo a mejorar la comunicación con sus clientes.